有赞半年总结透露新计划:成立大客户服务部

日前,有赞创始人兼CEO白鸦在全员内部信中宣布,有赞成立大客户服务部。

白鸦在内部信中对有赞2023年上半年的经营做了总结和复盘。他指出“要特别的,甚至过分的重视‘好客户’的签约和运营。”为此,有赞将聚拢公司内部具有大客户服务经验、大客户运营经验的人才,成立大客户服务部,为有潜力的“好客户”提供资源、策略以及整体的运营解决方案,帮助他们提升交易额,为客户持续创造价值。

有赞成立大客户服务部其实有迹可循,根据有赞2022年年报的数据,有赞的付费商家中,中大商家的占比已经提升至47%,续签率超过75%。

附:有赞内部信全文

有赞2023上半年总结,和接下来的一些调整

有赞的小伙伴们

2023的上半年过去了,这是过去十一年公司成立以来,我们唯一一个既没有惊喜也没有意外的半年,经过大家的努力,我们按照计划中规中矩的完成了预算。收入略少了一些,但支出也少了一些;GMV比预期少一些,但客户活跃比预期好一些;整体人效不到40万,按照正常节奏全年会基本接近最初定下的90万目标。

感谢大家这些时间的努力。感谢新零售、门店攻坚、有赞美业一场场的线下会议带来了更多的品牌影响力和签约商家;感谢M2L、直销、渠道、电销不断地努力,尤其是前几天最后冲单时刻大家一个个报完成目标的场景壮观且感动;感谢群团团也在最后几天完成了挺有难度的目标;感谢所有交付和服务的同学,在限制资源的情况下帮助了更多商家成功,让我们的NDR在继续提升;感谢所有产研、和大后台的同学们,不断优化产品体验和内部服务支持,我们在人数资源没有增加的情况下完成了既定的工作,并且继续提升着整体的效率。除了业绩,我们明显感受到了整个团队在“真正理解商家需求”的继续精进、在“经营管理能力”上的持续成长。

因为我们大家共同的努力,这是我们最坦然的一个满足期望的半年。

我们面对的大环境正在逐步而缓慢地转好,危机之后商家们都开始对自己的恢复和增长抱以预期,但在增长没有明显到来之前,他们依然会握紧钱包紧缩预算,我们看到了更多商家的积极性,但还没有看到大家采购的果断性,这一切都需要时间。在这个经济不断探底回归到没有爆发式增长的常态,软件行业从传统化定制化软件到数字化在线化软件的时期,一切都不会来得太快。短期一切都很难,长期没有人能挡住零售经济和数字化发展的趋势。

在这样的环境下,我们不应该特别“乐观”的去寻找爆发式增长机会,更应该“积极”地聚焦精力做有确定性收益的事情。

下半年我们整体的OKR(有赞2023 - OKRs )目前不需要有过多调整,各业务应该有自己更具体的调整,请大家留意自己部门和业务上的下半年目标,但在全公司整体的视角上,我还需要强调几个具体行动中关于“有确定性收益”的事情:

  1. 特别的甚至过分的重视“好客户”签约和运营
  2. 对现有产品进行全新审视,用更多精力打造最领先的产品体验,包括B端和C端
  3. 继续优化内部协作方式和流程,继续提升和商家以及和内部的协作效率
  4. 认真重视AI时代的到来,通过AI提升全体有赞人更全面的能力

针对于第1点,我们将:

  1. 以签约更多大客户并重点帮助有潜力的好客户们做大GMV,同时也给我们自己带来更多增值收入为核心目标。聚拢公司内有大客户签约经验、大客户运营经验(通过帮助把有潜力的“好客户”聚拢资源、策略整体运营方案等不断做大他们的交易额)的人才,成立“大客户服务部”。
    @Leo(浣昉)将在接下来几天落实这个部门的组建和相关人员调整、预算等事务,并直接带领这个部门
  2. 更好的拉通品牌市场、增长实验室、客户养成和销售运营等环节,全面提升从市场到客户养成到销售转化环节的综合效率。
    @白鸦(朱宁)将在未来几周统一协调相关调整,通过组织机制把品牌市场、增长实验室、营销中台更好拉通
  3. 不再设立专门的“社交电商”业务线,逐步实现各业务独立运转。
    其中,电商业务、门店业务、分销平台、有赞广告、增值业务、支付业务,统一向@Leo(浣昉)汇报;新零售、有赞大号、有赞美业、allvalue(原i18n)等业务的汇报关系保持不变

针对于第2点,我们将:

  1. 各业务线必须在每个月拿出固定资源,针对消费者使用体验设立专门的优化项目
  2. 从微商城开始,逐步覆盖门店业务、新零售业务相关产品。围绕着重点客群需求,在1127之前完成针对商家产品体验进行的商家产品升级和改版
  3. 在1127之前,完成“加我智能”的基础产品闭环,帮助非熟练商家降低使用有赞微商城的学习门槛,帮助内部交付和运营提升帮助客户完成相关操作的效率

针对于第3、4点,我们将:

  1. 下半年开始,对有赞人的基础能力要求中加入“宽”能力相关选项,并在下半年的招聘、调岗、和年底考核中正式运用。具体变化见有赞人的通用能力标准升级2023H2
  2. 从产品研发开始,逐步减少各种协作流程中不必要的节点和角色,用更少的分工和协作来提高整体效率。
    如:在已经有设计系统的成熟产品团队里取消交互设计、界面设计相关岗位和工作,原相关人员转岗为产品设计师,特殊的对交互设计和界面设计要求很高的项目,由设计中心的设计师来支持(原生意研究所更名为“设计中心”)

以上这些调整,可能还会伴随着更多小的调整。我们会逐步完成。希望我们每个人都可以在没调整之前继续坚守在自己岗位,做好该做的事情,在调整之后快速适应新的岗位,完成新的目标。我们一直是一个开放的、透明的组织,每次调整都会尽量跟所有人交代清楚前因后果和我们的思考,过程中不必要的猜测、传言在这里都是会被厌恶的,更是没有意义的。

回顾历史,美国的软件行业在上一次08年金融危机的时候,表现出了惊人的一致规律:

  1. 危机来了的时候,企业收窄预算,软件公司签单困难收入下降
  2. 危机刚过去的时候,企业开始做收入增长,但支出预算更加谨慎,软件公司逐步开始恢复但恢复的很艰难
  3. 企业收入增长正式开始恢复之后,软件采购必须跟上业务发展的需求,软件公司开始正式恢复增长

从数据来看,2008年金融危机过去之后的两年,Adobe从$7B到了$17B(现在$222B)、salesforce从$2B到了$17B(现在$205B)、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相继IPO。当然,也有更多的软件公司在危机中死掉;更有意思的是,很多很好的软件公司在危机的时候没死,而是在危机刚过去的时候“意外”的死掉(太乐观了,憋久了,急于回归增长,支出大涨收入略涨,毛利却更低了)。

活下来并且变得越来越好的公司,跟在危机之后死掉的公司相比,做对了和做错了的点也几乎一致,那就是“对不同时期的40法则理解不一样”:在市场环境向好的时候,收入增速应该大于净利润增速,不然容易错过市场机会尤其是错过大规模客户增长的机会;在市场环境不够好的时候,对净利润的要求要远大于对收入增速的要求,利润增长要高于收入增长,只有这样才能更好的度过周期。难的时候,其实也是竞争最小最适合加强自我的时候。

中国软件市场还在很早的类似美国的2009年,我非常坚信没有人能挡住中国零售经济的数字化进程,软件行业的增长远远超出了整体GDP和绝大多数行业的增长是目前中国经济中最好的赛道之一,对于这个行业的未来我充满着乐观信心,但是,对于今天我们必须保持谨慎和积极,谨慎投入积极追求不断地成长。

最好最长期的增长其实并不是业绩增长或者利润增长,而是组织的成长。如果我们只是把“增长”理解成“业绩收入的增长”,那么环境好的时候我们可能会很舒服,而环境差的时候就会是灾难;如果我们只是把“增长”理解成“利润的增长”,环境好的时候会错过大机会,环境差的时候能比所有人都过得好;只有我们把“增长”理解成“给用户交付结果创造价值的能力”、“组织效率和组织系统进化能力”的时候,才能在最长的周期里看到持续的增长,也能不错过机会。

总之,谨慎投入、提高效率、追求利润,做有确定性收益的事情。

企业,对老客户好客户更好一些积累更多的优质复购客户、把产品和服务做的更好一些保证给客户创造的价值更多、组织效率人才成长更重视一些持续提升组织能力;个人,多运动让自己身体更健康、对世界多一些爱和理解让自己心里更舒适、多学习让自己创造价值的能力更强。

白鸦

2023.07

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