作为售后支持，当你到达现场后发现自己无法解决该故障，如何做才能降低客户不满？
有时候因为客户描述不清，或者自己技术不达标，导致没有办法对故障给出合理的解决方案。这时候如何做才能维护客户信任，避免被投诉？
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- 下班到楼下去堵客户，给客户打一套军体拳。
- 1、先把故障梳理清楚，用能够让用户理解的话术，告知用户详情。 2、告诉用户需要工厂技术支持，进行进一步的排查解决。 3、提供给用户备用的设备，解决用户刚需问题。 4、维修费用这块承诺给予优惠。 简答……以后有空细想后再发。
- 抽根烟冷静一下。。。。。
- 跟他讲述一下你当年叱咤铜锣湾的故事！
- 大喊一声奥利给 然后说“一给我哩 giaogiao”
- 马上向公司反映情况，请求支援。同时，尽量向客户解释故障。
- 当无法解决此问题时，需要做两件事。 1.记录完整问题，咨询客户是否可以将问题相关设备器件借出，将完整问题带回分析。 2.安抚客户，讲述清楚问题点及方向，告诉客户大概解决时间，承诺前与销售沟通清楚先达成一致意见。销售比你更懂得怎么样与客户沟通。（维护多次客户除外，也许销售还没你跟客户熟，今天我就遇见一个，被销售坑了，还好稳住了。） 3.问题反复解决不了的情况下客户才会不满，而不是一次就发生。你背后是公司整个研发，与研发的人处搞关系，有助于你的工作。公司这么大问题总有人能解决，即便解决不了，也能告诉你找谁。 4.多与客户沟通，你能沟通到客户不厌其烦，最后只给你一句，我这儿还跟你说的都说了，尽快（几天内）给处理方案。 做到这一步就好了。客户能妥协一次就有第二次，但要珍惜，没有第三次。有的客户干脆就交底了，多久要解决，这个案子优先级要排第一了，需要全力去做。
- 哈哈哈，实在不好意思今晚自罚三杯。
- 如果是售后支持的话，应该是去之前就有过和售后工程师沟通过，多数情况是工程师现场判断错误，带错备件才会出现此类事情，不要去说工程师判断错误的事情（这些可以私下去交流），申请备件同时与客户聊这种故障一般是怎么产生的，怎么减少这类故障的产生，并态度诚恳的去培训如何正确的去操作。
- 首先要明确，售后支持不代表啥问题都能解决，当发现故障之后先排查是硬件还是软件问题，定位问题，自己解决不了的先跟客户说明自己排查结果，让客户知晓原因，缓解一下客户情绪，然后协调相关同事一同处理，给出合理的解决方案。 切记售后不是孤军奋战，也需要其他团队在支持的。
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