当服务员与顾客发生争执，作为餐饮店长，你该如何应对？
回答·161
最热
最新
- 1将顾客与当事服务员请至僻静之处，避免其余顾客的不良用餐体验。 2先致歉顾客，将当事服务员避开，避免冲突的升级。 3询问顾客事情的经过，表达同理心。 4在权力允许的范围作出适当的补偿，来平息顾客的愤懑。 5处理完成顾客投诉后，询问当事服务员，来确认当时的情况并作出相应的措施。 6将事情经过以及处理办法和处理结果呈书面形式反馈给上级领导 7与其余员工沟通后续的处理事情的方式方法，避免此类事情的再次发生
- 第一时间制止服务员停止争执并及时跟客户道歉（比如是我们的服务没有达到您满意，作为店长我首先向您道歉，而且因我的员工行为表示诚挚道歉，我们会及时进行批评教育并改正），同时及时将客户请到安静的区域坐下来，由当事服务员倒上一杯温水呈上。作为店长先不要急于解释过程的对于错，而是耐心听取顾客的叙说，慢慢平复客户情绪…待客户情绪稳定后所有问题按照店内规定处理，并给予该客户消费整单进行相应的折扣作为补偿。客户离店后再行与当事服务员进行了解过程，做到奖罚分明就好…
- 一堆人才，说的是头头是道，实际上是第一时间跟客人道歉，然后赔偿客人、给客人打折或当场开除员工或叫员工道歉，等客人满意走了后，把那员工叫到办公室，有可能开除，也有可能扣员工工资补偿公司损失，反正公司不能有损失。业绩不好，也怪员工服务不行，所以没客来，只要有错的地方，错的是员工，不是公司
- 我看见了两个机会：1：这位顾客接下来将是我餐厅的忠粉也会是我的朋友。2：我的员工会在这次事情提高自己的工作应变能力。最后这位顾客离开会高高兴兴的离开，员工会感谢我对于他工作上的指导。遇到一切问题，尽量不要刻板的觉得自己家餐饮很连锁很专业很大说的道理很通透很正式，用情商化解一切尴尬是一条事半功倍的路，也是最接地气最实在的方法。
- 道歉领导的事，要不你拿高薪，又不收台，天天到点下班干嘛的，从早上到打烊都是服务员，累的只剩一口气，难道要你店长来只会压榨员工，拿最低的工资，还要考虑领导的感受，搞错了吧
- 看到这个问题我就很想不明白了，那一些先了解事情原因的人是怎么个想法，如果服务员哭哭唧唧或者了解时间过长客人在那干啥，话不多说请看 1.不管什么原因客人闹情绪了如果你比较远那么好的先带一份小吃或者果盘走过去安抚客人情绪，如果比较近，那么就立即过去让发生与客人争执的服务员去拿一份小吃或者果盘支开他。 2.只要到客人面前了，不管什么原因让客人闹情绪的就要先安抚客人情绪，不需要太卑躬，只需要你站在客人的角度去听问题就好了。 3.问题了解清楚之后如果是客人自身的问题导致争执的产生，那么果盘小吃送上，并且站在客人的位置与他共鸣，然后语气带着歉意，我相信客人也不会继续下去了， 如果是服务员的问题，那么好的，先处理客人的要求，如果在只要要求不高，在能承受范围那都可以答应，最后致歉。 4.最后想办法让这个客人成为回头客，毕竟印象深刻。什么办法就不说了。
- 不激怒顾客，不委屈员工，不在现场解决，不卑不亢，安抚顾客，员工谈心！把握好度！
- 做为服务行业，顾客至上，让顾客满意是每一个服务者对客的基本之道和最终目标。一个称职的店长，一个优秀的团队应该明白顾客就是“收入”。怎么能随便和顾客发生争执，说明培训不到位，再者那位服务员不称职。 以我个人见解：1、要制定一个客投处理标准流程，严禁服务员和顾客发生冲突和争执，遇到客投事件自身解决不了逐层上报直到店长。 2、当问题已经出现，服务员和顾客已经发生争执，做为店长首先要求其服务员立即停止与顾客的争执先走到一边去，认真聆听顾客的诉求，了解事情的经过，并代表店面及当事服务员给予道歉（顾客对错与否），这样做的目的是可以平定顾客情绪消除客观影响。 3、处理好顾客问题后，再找当事服务员把事情的经过详细叙述一边，看服务员和当事顾客所叙述的是否一样（基本不会一样，大多顾客会把问题扩大化，服务员则会把事情缩小化）。聪明的店长此时应该知道或者分析出争执的矛盾点出在哪里。如是顾客明显无理取闹引发的争执，对员工应予以安抚平。 4、一个餐饮服务行业，应以服务定标准，要严禁杜绝服务员与顾客发生正面争执吵闹。复心情，（员工是自家人，每个人都有自尊；顾客是上帝，也不能一味尊宠）如是服务员自身过错原因引发的争执将严肃批评教育
- 叫服务员跟顾客道歉。顾客就上帝无对错也要道歉这是服务。
- 入职培训画红线： 1绝对禁止和顾客发生冲突，违者开除 2管理层处理突发事件流程 如果发生争执 1立即调离服务员（避免冲突升级） 2安抚顾客并道歉（员工犯错责任在上级） 3了解争执原因（心中判对错，顾客是上帝） 4顾客精神损失补偿（平息矛盾解决问题） 事件总结大会：顾客有理，开除员工，管理层检讨。顾客无理，开除员工，离职给予精神补偿。会议强调规则红线不能碰。 补充说明：通常情况下，顾客会在菜品口味，服务态度，出菜时间上挑毛病，服务过程如果和顾客有一个良好的沟通会让顾客更满意。
相似问题
推荐关注
正在加载中...